مدیریت بحران به سبک کافئین

داستان شرکت کافئین که یک شرکت فروشگاه‌های زنجیره‌ای قهوه است، زمانی شروع شد که مدیران این شرکت تصمیم گرفتند حوزه کاری محدود قبلی شان را به روستاهای سراسر آمریکا گسترش دهند؛ این حوزه قبلا عبارت بود از: خرید و فروش قهوه و محصولات مرتبط با آن در مناطق شهری...

مدیریت بحران به سبک کافئین

داستان شرکت کافئین که یک شرکت فروشگاه‌های زنجیره‌ای قهوه است، زمانی شروع شد که مدیران این شرکت تصمیم گرفتند حوزه کاری محدود قبلی شان را به روستاهای سراسر آمریکا گسترش دهند؛ این حوزه قبلا عبارت بود از: خرید و فروش قهوه و محصولات مرتبط با آن در مناطق شهری. این استراتژی از نظر تئوری کاملا معقول بود، چرا که بخش عمده‌ای از فروشگاه‌های قهوه این شرکت در مناطقی قرار داشتند که صدها کیلومتر از مراکز تولید قهوه در آمریکا دور بود.

در نتیجه، استراتژی جدید شرکت کافئین با موفقیت چشمگیری در بخش سودآوری شرکت همراه شد، به‌طوری‌که حاشیه سود شرکت در نخستین فصل پس از اجرای استراتژی جدید به بیش از 18 درصد رسید که به مراتب بالاتر از میانگین و معیار مرسوم در صنعت قهوه به‌شمار می‌آید. با این همه، نشانه‌هایی دال بر کاهش کیفیت محصولات و خدمات تولید شده توسط این شرکت گزارش می‌شد که نگرانی‌هایی را برای مدیران شرکت به وجود آورده بود. پس از آماده شدن این گزارش، مالک شرکت و مدیران ارشد آن تصمیم گرفتند روی سه دلیل اصلی نارضایتی مشتریان تمرکز کنند که عبارت بود از: طعم نامطبوع نوشیدنی اسپرسو، کیفیت پایین خدمات و تمیز نبودن محیط فروشگاه‌ها. برای رسیدگی تخصصی به این سه مشکل، کارشناس ارشد کیفیت شرکت به نام سارا، مامور شد ارتباط بین این سه عامل اصلی نارضایتی مشتریان از اسپرسو را کشف کند.

سارا در بررسی‌هایش متوجه شد دلایل دیگری نیز در ایجاد نارضایتی بین مشتریان وجود داشته که مهم‌ترین آنها عدم در دسترس بودن محصولات شرکت و تکمیل نبودن سبد محصولات شرکت در برخی فروشگاه‌ها بود. در کنار این دلیل تازه کشف شده، سارا دریافت که پایین آمدن کیفیت و کمیت پودر قهوه‌ای که اخیرا در بسته‌های اسپرسو قرار می‌گرفت موجب شده بود تا طرفداران این محصول، علاوه بر امتناع از خریدن اسپرسو، از خرید سایر محصولات شرکت نیز خودداری کنند که این مساله کاهش فروش سایر محصولات شرکت کافئین را نیز به‌دنبال داشت.

سارا در گام نخست و با کمک کارشناسان شرکت تحقیقاتی که در این زمینه به شرکت کافئین کمک می‌کرد، کوشید فرآیند تولید اسپرسو را مورد بررسی قرار دهد و متغیرها و عواملی همچون نحوه آسیاب شدن دانه‌های قهوه، فشار آب مورد استفاده در خط تولید اسپرسو، مدت زمان فرآیند تولید و میزان و چگونگی دخالت عامل انسانی در فرآیند تولید اسپرسو را کنترل کند که همگی اینها بر کیفیت این محصول و طعم و مزه آن اثرگذار بود. سارا پس از بررسی‌های جامعی که صورت داد، به مدیران شرکت پیشنهاد داد ماشین‌های نیمه اتوماتیکی را وارد خط تولید کنند که قیمت هر کدامشان 20 هزار دلار بود و به عقیده سارا به‌کارگیری آنها می‌توانست تا حد قابل ملاحظه‌ای بر کیفیت اسپرسو و جلب رضایت بیشتر مصرف‌کنندگان تاثیر داشته باشد.

 سارا برای اینکه اعضای هیات‌مدیره را متقاعد کند که تعداد قابل‌توجهی از این ماشین‌های 20 هزار دلاری را بخرند، برای آنها توضیح داد که به کارگیری این ماشین‌ها در خط تولید می‌تواند به کاهش 5 درصدی هزینه تولید هر قوطی اسپرسو منتهی شود. اگر هزینه تولید هر اسپرسو را 5/ 4 دلار در نظر بگیریم، هزینه صرف شده برای این سرمایه‌گذاری هدفمند پس از تولید 40 هزار قوطی اسپرسو، بازخواهد گشت و پس از آن وضعیت این سرمایه‌گذاری از حالت منفی به حالت مثبت تبدیل خواهد شد.

دومین دلیل اصلی نارضایتی مشتریان شرکت کافئین، به پایین بودن کیفیت خدمات شرکت به مشتریان مربوط می‌شد. بخش عمده این نارضایتی، ناشی از طولانی بودن زمان انتظار بین ارائه سفارش محصول و تحویل آن به مشتری بود. سارا پس از بررسی آمار و ارقام مربوط به زمان و چگونگی تحویل سفارش‌ها به مشتریان متوجه شد در شرکت کافئین به عامل زمان به‌عنوان یکی از عوامل دخیل در کیفیت محصولات ارائه شده توجه چندانی نمی‌شده است.

سارا به خوبی نشان داد که مدیران و کارکنان شرکت کافئین می‌توانند با پاسخگویی به این سوالات و شناسایی دقیق عوامل اصلی بروز اتلاف وقت در فرآیند تحویل سفارش‌ها به مشتریان، اقدامات اصلاحی را در این زمینه صورت دهند. به‌عنوان مثال شرکت می‌تواند با به‌کارگیری روبات‌ها به‌جای انسان، برای جابه‌جایی سفارش‌ها در درون خط تولید و در درون فروشگاه‌ها یا اضافه کردن بخش‌های جدید به خط تولید در راستای جلب حداکثری رضایت مندی مشتریان گام بردارد.

سومین دلیل اصلی نارضایتی مشتریان شرکت کافئین، به رعایت نکردن استانداردهای بهداشتی در فروشگاه‌های آن مربوط می‌شد که موجب کاهش فروش آنها شده بود. اگر چه این موضوع در مقایسه با دو عامل دیگر کم اهمیت به‌نظر می‌رسد، اما در واقع باید دانست که به هیچ عنوان نباید در مورد اجرای اقدامات اصلاحی در این زمینه سهل انگاری کرد. یکی از پیشنهادهای سارا برای حل این مشکل، این بود که مدیران با جمع آوری اطلاعات دقیق در مورد زمان و ساعت دقیق پرشمار شدن شکایات و گزارش‌ها در مورد وضعیت بهداشتی فروشگاه‌ها و پراکندگی جغرافیایی این شکایات یک نوع الگوی جغرافیایی و زمانی وضعیت بهداشتی فروشگاه‌های شرکت را شکل دهند و برای حل موردی این مشکلات برنامه ریزی و اقدام کنند.

 

فروشگاه های زنجیره ای سرمایه قهوه 



  اخبار برگزیده
  

اگر روحانی و احمدی ‌نژاد با هم رقابت کنند، احمدی نژاد پیروز می شوددولت آقای روحانی، دولت یکدست و وزرا هم از یک جناح نبوده و بعضا حتی همفکر شخص حسن روحانی هم نبوده‌اند. او موجب شده نوعی نارضایتی و ناخشنودی از جانب مردم و رای‌دهندگان به او ایجاد شود. دولت روحانی در سطح ملی موفق نبوده است.
مستقل‌آنلاین حسن روحانی روزنامه وام 

  

سخنرانی روحانی ساعت 9 امشب در مجمع عمومی سازمان مللتمام وجوه جهان امروز متأثر از کرونا است آنچنانکه هفتاد و پنجمین مجمع عمومی سازمان ملل نیز با سخنرانی‌های ضبط شده‌ی سران برگزار خواهد شد
۵۵ آنلاین سازمان ملل نیویورک توئیتر 

  

برای انتخابات 1400 با شخصیت‌ها و احزاب تاثیرگذار اصلاح‌طلب رایزنی می‌کنیمدر جلسه شورای مرکزی حزب کارگزاران سازندگی ایران، موضوع انتخابات1400 مورد بررسی قرار گرفت. همچنین غلامحسین کرباسچی گزارشی از دیدار با مهدی کروبی ارائه داد.
ایلنا انتخابات ریاست جمهوری اصلاح طلبان غلامحسین کرباسچی 

  

دارویی برای تعدیل پاسخ التهابی در کووید-19 شدیدمحققان "دانشگاه مالاگا"(University of Malaga) و "مرکز نانوپزشکی و زیست فناوری اندلس"(BIONAND) اسپانیا در مطالعه اخیرشان اظهار کرده‌اند از یک دارو می‌توان برای تعدیل پاسخ التهابی در موارد شدید کووید-19 استفاده کرد.
مملکت‌آنلاین درمان فناوری دارو 

  

تصمیم جامعه روحانیت برای انتخابات 1400عضو شورای مرکزی جامعه روحانیت مبارز گفت که این تشکل برنامه ای برای معرفی کاندیدا در انتخابات 1400 ندارد.
مثلث جامعه روحانیت مبارز خودرو پدر 

  

جزئیات تحریم های جدید آمریکا پس از مکانیسم ماشه + فیلمرئیس‌جمهور آمریکا بیانیه‌ای درباره تحریم‌های جدید اعمال شده علیه جمهوری اسلامی ایران صادر کرد.
گسترش رئیس جمهور جمهوری اسلامی ایران جمهوری اسلامی 

  

افرادی که نباید ماسک بزنندافرادی که بدون کمک قادر به برداشتن ماسک از صورت‌شان نیستند، شامل نوزادان و کودکان خردسال و همچنین افرادی که دچار سختی تنفس هستند، نباید از ماسک استفاده کنند.
مستقل‌آنلاین ماسک ورزش کودکان 

  

دونالد ترامپ، سال‌ها پیش از ریاست جمهوری خود معتقد بوده که اوباما قصد یک حمله نظامی به ایران را دارد چرا که این حمله بر موقعیت او در افکار عمومی و نظرسنجی‌ها موثر است. حال برخی گزارش‌ها و اقدامات آمریکا حاکی از فعال شدن این تئوری ترامپ در شش هفته باقیمانده به انتخابات آمریکاست.
رویداد۲۴ واشنگتن دونالد ترامپ خاورمیانه 

  

سخنگوی دولت نشست خبری این هفته خود را در سیستان بلوچستان برگزار کرد و با مقایسه دولت صدام و ترامپ به تشریح شباهت‌های آن‌ها در صدمه به ایران پرداخت.
رویداد۲۴ صادرات غیرنفتی سازمان بهداشت جهانی رئیس جمهور 

  

محصول جدید ایران خودرو در راه است | تصاویر و مشخصاتمدیر پروژه خودروی سورن سال از آمادگی ایران خودرو برای تجاری سازی این محصول در یک ماه آینده خبر داد.
خودروتک ایران خودرو ایران خودرو 

  

ممنوعیت تردد خودرو در برخی خیابان‌های تهران امروز اول مهرمدیریت‌های شهری در بسیاری کشورها در روز جهانی بدون خودرو، شهروندان را به پرهیز از استفاده از خودروهای شخصی ترغیب می‌کنند. این روز مقارن با اول مهر ماه، با پویش سه‌شنبه‌های بدون خودرو که در دوران شهرداری پیروز حناچی از سوی مدیران شهری پیگیری می‌شود، همزمان شده است.
خودروتک خودرو شهرداری تهران تهران 

  

اقدام ادعایی آمریکا در بازگشت تحریم‌ها علیه ایران با واکنش رسانه‌ها و تحلیلگران مختلفی روبرو بوده و همگی حاکی از یک واقعیت انکار نشدنی است: انزوای بی قید و شرط ایالات متحده!
رویداد۲۴ رسانه ایالات متحده آمریکا ایران 

  

متهم اصلی بحران در بازار خودرواختلاف قیمتی که علتی جز تعلل شورای رقابت در قیمت گذاری خودرو و غیرواقعی بودن قیمت‌های اعلام شده توسط این شورا ندارد.
خودروتک خودرو خودروسازان بازار خودرو 

  

ترامپ قبل از انتخابات ناچار به لفاظی است/ ادعای فعال‌سازی اسنپ بک کلاهبرداری ترامپ است/ آمریکا حق استناد به هیچ یک از مفاد برجام را ندارد/ جهان مخالف احیای تحریم‌هاستاستاد دانشگاه شیکاگو تاکید کرد: جهان مخالف احیای تحریم‌های سازمان ملل است و آمریکا حق استناد به هیچ یک از مفاد برجام را ندارد.
ایلنا دونالد ترامپ ترامپ سازمان ملل 

  

تحریم‌های آمریکا علیه ایران در راستای معامله قرن انجام می‌شودیکی از رهبران جنبش حماس اعلام کرد که تحریم‌های آمریکا علیه ایران در چارچوب عملی کردن نقشه معامله قرن صورت می گیرد.
۵۵ آنلاین ایران جمهوری اسلامی ایران جمهوری اسلامی 

  اخبار داغ
  

کرونا چیزهایی را که فراموش کردیم به یادمان آورد/ تجربه معلمی است که اول سوال می کند و بعد درس می دهد!یگانه علی اکبری شاعر جوان 19 ساله ای است که با ادبیات از سن 7 سالگی آشنا شده است. او که امروز در رشته روانشناسی دانشگاه خوارزمی تحصیل می کند، باحضور در تحریریه خبرگزاری برنا از عشق به خدا، ادبیات داستانی، شعر کهن، علاقه به حیوانات و تعلق خاطرش به محیط زیست می گوید. یگانه عاشق مولاناست و امیدوار به آینده تا شمسی به زندگی اش قدم بگذارد و به او نگاهی نو ببخشد.
برنا روانشناسی شاعر ادبیات 

  

شاخص بورس به کدام سو می‌رود؟+ فیلمبعد از صعود تاریخی شاخص در تیر ماه و افت چشم‌گیر آن تنها بعد از دوماه، سوالی که ذهن سهامداران را به خود مشغول کرده، آینده روند شاخص است.
گسترش شاخص ماه ذهن 

  

حمله چین به آمریکا در پی اتهام زنی دوباره درباره شیوع کروناژانگ جون، نماینده چین در سازمان ملل متحد روز پنجشنبه در ویدیو کنفرانس شورای امنیت، به آمریکا که بار دیگر چین را به عنوان مسئول شیوع کووید-19 متهم کرده بود، به شدت حمله کرد.
اقتصادنیوز چین دروغگویی سازمان ملل متحد 

  

روند افزایش قیمت سکه طی شش ماه اول سال 99+ فیلمروند افزایش قیمت سکه طی شش ماه اول سال 1399 را مشاهده می کنید.
گسترش افزایش قیمت قیمت ماه 

  

ژاپنی‌ها به تولید دارویی که می‌تواند در درمان بیماران کرونایی موثر باشد و باعث بهبودی آن‌ها در عرض 11 روز امیدوارند.
نامه نیوز شینزو آبه تولید خودرو 

  

نقطه ضعف کرونا کشف شدپژوهشگران دانشگاه بریستول انگلیس اعلام کردند که امیدوارند بتوانند روند ویروس کرونا را متوقف کنند.
اقتصادنیوز انگلیس آنتی ویروس ویروس 

  

جزئیات یک عرضه جدید در بورسمدیرعامل شرکت برق حرارتی گفت که بر اساس برنامه‌ریزی،‌ درصدی از سهام نیروگاه‌ها به صورت خرد در بورس عرضه خواهد شد.
اقتصادنیوز برق گاز سهام 

  

پایان کرونا با کشف محلول جدیدی که کرونا را دقیق می شناسد و نابود می کند
نامه نیوز زیبایی یارانه خودرو 

  

اعلام عجیب آمار کرونا در جهان در خبر تلویزیون [+فیلم]خبر مربوط به آمار جهانی تعداد جانباختگان کرونا در اخبار 14 شبکه‌ی یک سیما با ادبیات عجیبی اعلام شد. به گزارش انصاف نیوز فیلم این بخش از اخبار سیما را در ادامه می‌بینید: انتهای پیام نوشته اعلام عجیب آمار کرونا در جهان در خبر تلویزیون [+فیلم] اولین بار در انصاف نیوز پدیدار شد.
انصاف‌نیوز تلویزیون ادبیات 

  

توماس باخ:/ بازی‌های المپیک می‌تواند بدون واکسن کرونا برگزار شودرئیس کمیته بین المللی المپیک گفت: رویدادهای بزرگ ورزشی می‌توانند بدون واکسن‌کرونا برگزار شوند.
ورزش۳ بازی المپیک ورزش 

  

طی 24 ساعت گذشته در دانشگاه‌های علوم پزشکی مازندران و بابل 84 مورد ابتلای جدید داشتیم و همچنین تعداد 511 بیمار در بیمارستان‌ها و مراکز درمانی سطح استان بستری هستند.
صراط ویروس بیمارستان ماه 

  

سخنگوی وزارت بهداشت با اشاره به اینکه بحران کرونا خاطره سازی کرده است، گفت: بحران کرونا سبب شد تا همه گروه های پزشکی بدون ترس پا به عرصه گذاشته و برای سلامت مردم و کشور ایستادگی کنند.
صراط وزارت بهداشت سازمان نظام پزشکی نظام پزشکی 

  

کرونا جان 50 نفر را در شهرستان بویراحمد گرفت/ شناسایی 8300 بیمار دریافت 46 MB به گزارش خبرنگار مهر، پرویز یزدان پناه ظهر پنجشنبه در نشست ستاد مدیریت و پیشگیری از کرونا در یاسوج، افزود: از ابتدای شیوع کرونا تاکنون، 8300 بیمار کرونایی در استان شناسایی شده است. یزدان پناه تصریح کرد: تا روز گذشته نیز 124 در استان بر اثر کرونا جان خود را از دادند. ویدئوی مهر آخرین جزئیات وضعیت کرونا در کهگیلویه و بویراحمد نشان می‌دهد.
مهر خبرنگار 

  

دانش آموزان چرامی در مدرسه کرونا نگرفتند دریافت 18 MB به گزارش خبرنگار مهر، پرویز یزدان پناه در واکنش به انتشار خبری پیرامون ابتلای چند دانش آموز در مدارس استان به کرونا، افزود: دانش آموزان مبتلا در مدرسه کرونا نگرفتند. ویدئوی مهر به شفاف سازی خبر مطرح شده پرداخته است.
مهر مدرسه خبرنگار